聊天机器人应用:客户服务的未来

这篇文章于2021年8月11日更新。

客户服务必须是强有力的、个性化的和主动的。尤其是在2021年,此时的商业世界仍在经受COVID-19大流行和破坏性大规模业务数字化的影响。尽管许多企业尚未采用新技术,但消费者对更好、更快、更个性化交互的需求并没有等待。

这迫切需要改善客户服务,同时也优化内部运营聊天机器人的应用把聚光灯下。与一个全球市场规模为5.257亿美元年复合增长率为24.9%,聊天机器人迅速而肯定地接管客户支持、自动化和营销,作为在所有服务交付平台上提高客户满意度的手段。

学习如何为客户服务构建聊天机器人是将这项技术注入你的业务的第一步。

如果你想了解更多聊天机器人是用来干什么的这项技术是如何工作的,以及为什么你不应该等着试一试。

聊天机器人应用的简要指南:什么、如何和为什么

什么是聊天机器人

聊天机器人是一种工具,通常配有机器学习和人工智能功能,旨在处理和模拟人类的书面或口头语言。通过对大数据集的学习,聊天机器人有能力理解上下文和含义,并进行整个对话,感觉就像与人互动。

一些聊天机器人不那么先进:它们的主要目的可能是回答简单的预先编程的问题或执行基本任务(例如,Windows的自动故障排除聊天帮助)。

早期的ELIZA和PARRY聊天机器人在20世纪60年代,机器人只能模仿人类的对话,而现在,根据它们的目的,机器人能够搜索数据库获取信息,处理交易,管理连接设备,从过去的对话中学习,并提供令人难以置信的个性化服务。

聊天机器人的目的是什么

比如说,你这个周末想去徒步旅行。首先,你需要查看天气预报。而不是在网上搜索信息,你只需键入问题“这周末会下雨吗?”

一旦你允许访问你的位置信息,一个类似雨披会立即显示你所在地区即将到来的周末的天气预报。它也会以一种有趣的和对话的方式来做,给这个简短的互动带来比谷歌搜索更多的人性。

这可能看起来有些简单,但它完美地说明了一个客户服务聊天机器人:让您的客户生活更便捷,以个性化的方式提供相关信息或服务,让您的人力员工下岗。

如何聊天机器人工作吗?

聊天机器人函数通过使用各种技术处理用户输入,并使用这些信息提供最佳可能的响应。尽管总的目的是相似的聊天机器人的应用,所使用的方法将它们分为声明式(基于规则)和预测式(数据驱动)解决方案。

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声明聊天机器人

这种软件使用基于规则的方法进行数据处理。它的意思是声明性的聊天机器人具有一组预先编程的规则,规定解决方案的行为方式。尽管这些应用程序像它们的“智能”同行一样使用自然语言处理(NLP),但它的应用是为了让机器能够理解用户的查询,而无需生成原始响应。

这样的聊天机器人业务对于故障排除任务、更快的问题处理和处理常见的、频繁的和简单的问题都很有用。

预测聊天机器人

人工智能聊天机器人使用机器学习和高级语言处理(和合成)技术来创造原创而非程序化的回应的人仍然只占少数聊天机器人企业使用的解决方案。

这些应用程序在提供服务时考虑用户以前的活动、个人信息和每次查询的上下文。这就是为什么人工智能客服聊天机器人可视为“虚拟助手”。

预测聊天机器人扮演积极的助手和销售代理,而不是机械的faq,为每个客户提供个性化的指导。他们可以保持或开始对话,所有这些都不需要明确编程要说什么。

为什么聊天机器人如此受欢迎?

的繁荣聊天机器人消费者的兴趣和人工智能和语言处理技术的快速进步的巧合结合在一起。事实上,多年来,用户一直在享受高效机器人助手的潜力:商业内幕据报道,2019年,消费者通过聊天机器人购买了约28亿美元的商品。

到2021年,计算机的处理能力和移情能力聊天机器人已经超过了许多里程碑,而且还在不断增加。到2024年,上述数字有望转化为1420亿美元——五年内增长5100%,令人惊叹。

除了完美的产品推广和协助,聊天机器人还能吸引客户,让他们迅速解决任何问题,不需要人工员工。一方面,当涉及到客户服务时,个人互动是一个优势,但同时,许多客户可能会感到不安全,因为一些小问题联系支持,特别是当相同的问题出现多次。

此外,自动化支持解决方案弥补了许多公司因COVID-19而经历的运营缺口。尽可能多的一个年代88%的企业透露遇到了大流行造成的服务中断,并发现了客户服务提供中的薄弱环节。聊天机器人努力消除许多行业的这些障碍。

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聊天机器人采用率高的行业

零售

AI-powered聊天机器人在市场和销售领域真正繁荣。它们可以帮助用户快速找到他们想要的东西,同时自然地、非侵入性地推广相关产品。聊天机器人在零售领域,还简化了顾客的购买流程,实现更快的结账和减少弃车的风险。

旅行

在旅游行业,聊天机器人照顾好任何旅程中最乏味的部分:他们帮助客户预订机票,关注最优惠的价格,找到酒店,迅速而不麻烦地预订。

这个行业的公司可以享受自动化聊天机器人带。例如,加拿大西捷航空公司被一辆45-fold增加在2020年COVID-19危机期间,该公司通过使用定制的服务,设法保持了无可挑剔的服务质量聊天机器人

金融

金融科技和银行应用程序通常会产生大量的客户支持请求聊天机器人可以极大地帮助回答有关银行业务、文档等典型但重要的问题。考虑到大流行已经导致了移动应用增加20-50%在金融科技行业,a聊天机器人是一种自然而必要的技术,应该包含在您的服务中。

此外,通过主动提供个性化服务的额外信息,此类机器人可以向组织推广。

医疗保健

一个客服聊天机器人在医疗保健领域,可以帮助收集患者信息、执行症状分析,并帮助用户快速安排预约。商业内幕也显示高达73%的医疗保健行业中的非专门化管理任务可以自动执行聊天机器人

客户服务

自疫情开始以来,像Alexa和Siri这样的个人助理越来越受欢迎,用户对为客户服务的聊天机器人,以及在g将军,还没准备好很快就会熄灭。

例如谷歌Assistant,大约有10亿用户帮助安排约会,进行简单的搜索,网上购物,优化日常和专业活动。

聊天机器人在客户服务中的好处

我们来看看钥匙聊天机器人的好处这有助于公司更好地为客户服务,改善业务流程。

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  • 增强客户体验.除了实用性之外,客服聊天机器人迎合客户的情绪。他们使公司和用户之间的整个沟通过程更加愉快和个性化,从而提高用户留存率,建立用户忠诚度。
  • 更容易支持多种语言。提供多种语言的服务需要你招聘更多的人才,这既费时又费钱。与此同时,聊天机器人的支持使企业能够使用可以在不同语言的数据集上快速培训的技术,以提供多语言服务。
  • 非侵入性的客户分析。聊天机器人还可以让你从用户那里获得直接的见解,而不用调查和反馈请求打扰他们。它们非常适合用于隐式客户分析,在隐式客户分析中,每个用户的购物/浏览历史、偏好、过去的购买记录和某些个人信息会被连续自动收集。
  • 先进的个性化。分析的直接好处之一是在用户和用户交互的第一秒就实现了高级个性化活聊天机器人.与人类不同的是,聊天机器人可以在瞬间获取关于客户的信息,立即为每个用户定制内容、对话和推荐。
  • 24小时的支持。人力支持的一个主要缺点是必须总是有一个员工在轮班。在销售高峰期间,不均匀的时间表和长时间的工作时间会降低服务质量。人工智能聊天机器人通过提供24/7的自动化支持来解决这个问题。
  • 提高品牌认知度。除了是一个有用的帮手,a聊天机器人可以作为一个公司或产品的完美模仿者。给它一个独特的声音,使助手多渠道,和潜在客户将开始联想品牌与你聊天机器人
  • 新的收入渠道。虚拟购物助手可以申请服务费,启用聊天支付选项,或注入从属营销,扩大你的收入渠道。
  • 自动化的过程。聊天机器人还有助于企业更好地分配资源,减少简单任务所需的人力专业知识数量,并提高员工效率。

最好的例子为客户服务的聊天机器人

现在你知道了如何创建一个聊天机器人在美国,让我们来看看市场上的顶级解决方案,以及它们成功的原因。

  • Heek

Heek是一个客户服务聊天机器人的例子这可以帮助用户通过输入他们的行业、网站目的、想要的部分和其他偏好,当场建立一个网站。不需要手动与网站的元素进行交互。

尽管在大多数情况下,机器人生成的页面需要大量的定制和功能编程,Heek实现了快速吸引用户的重要目标。许多人第一次尝试网站编辑时会感到沮丧,尤其是如果他们没有设计技能的话。Heek消除压力,提供持续反馈,鼓励用户进一步探索平台。

  • 西捷航空的朱丽叶

Juliet隶属于加拿大西捷航空公司,为乘客解答有关航班状态、登机口信息、证件、带宠物旅行等问题。机器人目前处理87%的支持票,自动化最耗时和重复的部分的支持部门的工作。

  • Hipmunk

Hipmunk是一种旅行聊天机器人通过Facebook Messenger与客户进行互动。它帮助预订最好的航班,找到酒店,预订,并关注各种折扣和优惠。从本质上说,Hipmunk帮助用户对他们的旅程保持兴奋,而不是在无数的浏览器标签页和搜索完美的安排感到负担。

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  • 伊诺

Eno是Capital One的聊天机器人这可以帮助用户管理他们的财务。Capital One的客户可以通过聊天轻松地安排定期支付,而不是手动搜索,而且机器人可以洞察每个人的支出、交易和购买情况。客户还可以使用Eno快速调查可疑账户活动或解决重复收费。

  • Duolingo

著名的语言学习平台“多邻国”(Duolingo)提供了非常真实的语言学习方法聊天机器人互动体验:该公司的机器人相当真实地应用其会话技能与人交谈。通过让用户尝试使用他们正在学习的语言聊天机器人, Duo提供了一个无价的体验,提升了客户服务水平,超过了该领域的许多其他应用程序提供的服务。

在实施之前需要考虑的事情聊天机器人

开发过程聊天机器人应用相当简单;成功的关键是对这项技术进行深思熟虑和全面的集成。

您需要为您的新软件定义目的和kpi,以及构建适当的基础设施和重新设计操作,以真正受益于添加聊天机器人你的业务。

以下是在你开始这段旅程之前需要考虑的关键点。

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1.你的类型和目标聊天机器人

在研究之前如何制作聊天机器人,你需要理解为什么你需要构建它。客户服务机器人大致可以分为哪些服务

  • 回答预定义用户关于你的公司、产品或网站功能的问题;
  • 作为技术支持接口,不涉及人力员工;
  • 改善内部沟通和流程;和
  • 协助产生或转换引线。

根据您的业务目标,您可能需要一个简单的支持机器人,一个先进的以客户为导向的解决方案,如Alexa,或一个包含多种类型服务的系统。

2.适用范围

一旦你确定了解决方案的类型,就深入研究细节,确定你的交互方式聊天机器人应该覆盖。这些可能包括来自客户的常见搜索查询、对话主题、技术援助领域和特定于您的业务的其他主题。尽可能的广泛。

3.的分销渠道

一些聊天机器人仅在网站上运行,其他可能嵌入到移动应用程序、电子邮件通信或Facebook/WhatsApp Messenger。考虑客户如何与您的业务互动,并选择您的目标平台和部署媒体。

4.的总体战略

当您对想要开发的软件有了清晰的愿景时,就应该把所有的东西放在一起,并制定一个完整的策略——从设计阶段到实现阶段。

一定要考虑整合和营销聊天机器人,以及需要进行哪些基础结构更改和员工培训,以及计划如何维护机器人。

5.的技术堆栈

学习如何开发聊天机器人是必要的,在这个阶段得到一个想法,你正在寻找的技术堆栈。要从头开始构建聊天机器人,开发人员通常使用

  • NLP平台像API。人工智能、智慧。人工智能,重塑。ai, IBM Watson;
  • NLP librarie如spaCy, NLTK, PyNLPl和ChatterBot;
  • 数据库比如MongoDB和MySQL;
  • 编程语言包括Python、JavaScript、Ruby、Java和Lisp。

另外,要考虑团队协调,努力让销售、IT、运营和客户服务部门参与到开发过程中。

6.对话流程和机器人培训

对话流负责提供持续和流畅的对话体验。你的聊天机器人可能需要重复相同的事情多次,而机器人的回答不会促进用户对这项技术的同化。

让你的聊天机器人在有效和机智的互动中,使用你的知识库用于训练模型。知识库包括与用户的真实通信记录、支持票和其他处理过的数据集,这些数据集反映了客户消息的意图、上下文和情感。

7.QA和用户反馈

当涉及到构建一个聊天机器人服务.延迟聊天机器人比完全缺乏这种技术更让用户感到沮丧,所以确保从一开始就提供一个无bug的解决方案,并考虑客户的反应是至关重要的。

聊天机器人探索无节制交流的试探性领域,分析用户反馈是发现如何调整应用以获得最佳体验的最佳方法。

8.持续维护和创新

最后要考虑的一点是部署和推进。确保您已准备好满足您的维护要求聊天机器人并设计一个策略来监视该领域的新兴趋势和软件的后续更新。

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为什么说“是”客服聊天机器人

客户服务聊天机器人解决方案帮助客户在旅途中更加愉快和富有成效。在短短几分钟的互动中,他们提供支持、指导或娱乐,让用户对显然是根据他们的特定喜好量身定制的对话感到满意。

预测个性化是主要的方法之一聊天机器人的好处由于该技术具有广泛的处理能力和对用户数据的访问能力,因此在许多情况下,它提供的服务比人类员工提供的要好。

总的来说,一个用于客服的AI聊天机器人通过自动化日常任务和处理支持查询,不仅可以提高潜在客户数量,还可以提高客户保留率和销售额,还可以削减开支和人员需求。

所以,如果你打算为你的企业打造一个聊天机器人,一定要找到一个可靠的技术合作伙伴。我们在东峰可必威网站怎么打不开以建立解决方案,完美地满足您的需求,业务目标和预算。

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常见问题

什么是聊天机器人,它是如何工作的?

一个聊天机器人应用是一个使用自然语言处理和机器学习或基于规则的方法来处理和合成人类语言的程序。

现代聊天机器人能够区分用户任意书面或口头陈述背后的含义、上下文和情感。同样,他们可以生成适当的响应并在不需要员工干预的情况下执行请求的操作。

聊天机器人的优势是什么?

人工智能聊天机器人为企业和客户带来利益。这些包括

  • 先进的个性化;
  • 积累了大量用户数据,改善了沟通;
  • 健壮的24/7的支持;
  • 更快地解决问题;
  • 相关营销和个性化推荐/订阅计划;
  • 支持多种语言;
  • 自动化的流程;和
  • 更高的转化率和留存率。
聊天机器人如何改善客户服务?

一个用于客服的AI聊天机器人可以在以下方面发挥宝贵的作用:

  • 提供即时支持;
  • 当客户需要解决一个简单的问题或多次重复相同的查询时,提供无负罪感的体验;
  • 了解哪些条目可以与用户的查询相关联,并主动提出建议;和
  • 指导客户通过网站或购买过程,协助每一个步骤,并通过聊天请求执行操作(例如,进行交易)。
如何从头开始构建一个聊天机器人?
  1. 定义你的业务目标并选择类型聊天机器人
  2. 选择分销渠道和平台;
  3. 确定技术栈;
  4. 设计对话流程并编写知识库聊天机器人可以用来训练和提高;
  5. 训练你的机器人与客户和员工对话的真实实例;
  6. 测试广泛;
  7. 部署聊天机器人;和
  8. 收集用户反馈并改进。

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